第十三个双11已经过去,相比较以往,去数字化成为新趋势,但仍掩盖不住大家对于数据的期待。无论是阿里的5403亿交易额,还是京东的3491亿元的下单金额,都给今年低迷的消费市场带来了信心。与此同时,双11期间68亿件的快递揽收量,也是创下了一个新高。

但是,双11在让消费者体验到了“剁手”的快感时,也增添了几分收快递时的焦虑。快递不上门、一个驿站/快递柜自取短信便完成派送,已经成为今年双11的常态。讽刺的是,当部分消费者已经将“野性”下单买到的商品挂到二手平台回血时,有的包裹还躺在驿站里,等待着被签收。

双11后的第一个周末 卖水果还不如代收快递挣钱

据国家邮政局监测数据显示,今年“双11”期间(11月1日~16日),全国邮政、快递企业共揽收快递包裹68亿件,同比增长18.2%;共投递快递包裹63亿件,同比增长16.2%。由于双11变成了“双节棍”,今年整个促销期内快递业务量从“单高峰”变为“双高峰”。

其中,第一个高峰出现在11月1日,当日全国共揽收快递包裹5.69亿件,同比增长28.5%,超过今年前9个月日均业务量1倍以上;第二个高峰是11月11日,当天全国共揽收快递包裹6.96亿件,再创历史新高。

值得注意的是,不同于以往需要3天甚至是5天去消化‘双11’的订单量,现在基本1-3天消费者便能够收到货。不过,收货时长缩短的背后,除了物流配送效率的提升外,代收点驿站以及快递柜起到了关键作用。

“今年双11总共买了14件东西,除了两个顺丰的送上了门,其余的都送到了代收点”,家住北京石景山区的一位大妈向TechWeb吐槽,“我天天都在家,连个电话都不打就直接送到代收点,小件还好,狗粮这种20斤的大件也不送上门。”

TechWeb注意到,双11后的第一个周末是快递派送的高峰期,但派送的目的地不是消费者的家里,而是一个个代收点驿站以及快递柜。我们在走访中发现,几乎每一个驿站代收点的货架上都堆满了大大小小的快递,有的站点屋内放不下,直接将快递堆到了门口。

(双11后排队取件的人,快递太多只能堆到驿站门口)TechWeb图

与此同时,驿站的门口也都挤满了来取件的人,其中一个丰巢驿站的队伍从屋内排到了屋外。该驿站老板告诉TechWeb,“你这个时间点来人还算少点,中午的时候队伍都排到了马路上。这几天,我们这变成了小区里人气最旺的店。”

有意思的是,一些水果店在平时也兼职做着代收快递的生意。双11后的周末,水果店老板告诉我们,“来买水果的没几个人,取快递的倒是一个接着一个,这两天光顾着收快递找快递了,赚的钱比卖水果还多。”

收快递变成了取快递 快递不上门已成为常态

双11期间68亿件的快递数量,忙坏了快递员。一位中通快递小哥透露,自己双11期间每天要送400多个快件,晚上基本要十点多才能结束工作。考虑到快递小哥们不容易,很多人也能够理解他们将快递放到驿站,因此基本上也不会在这段时间投诉。

但是,TechWeb发现,快递不上门已经成为了常态,收快递变成了取快递 ,并不是双11高峰期才这样。双11结束已经近10天时间,许多快递员依旧是不送货上门,而是放到驿站。并且,很多时候,消费者都是被迫去驿站取件,快递员连询问是否方便收件的电话都不打,直接送到驿站,一个短信通知收件人。

(没有提前电话沟通,快递直接被放到了驿站,此时双11已过去9天)

居住在石景山古城的小乔告诉我们,从去年开始,除了京东、顺丰和天猫超市买的东西,其它快递基本上就不主动上门了,每次都是一个取件短信,已经习惯了,投诉也没啥用。据一位丰巢驿站老板透露,他们小区只有京东和顺丰会送上门,其它快递都是送到他那,用户虽然也会抱怨,但和自己没啥关系,所以也不会在意,毕竟赚得就是这个钱。

通过调查走访,TechWeb了解到,现在也就京东和顺丰会主动上门,其余的申通、中通、百世、德邦、韵达以及EMS都是不征求收件人同意直接放在快递柜或者是驿站。其中,如果收件人强烈要求上门送件,EMS之后会抽时间上门派送,但其它快递都是以没时间拒绝或者拖着不送,即便是投诉也没有用。

比较无奈的是,很多人都在与快递员的“斗争”中败下阵来,甚至有的还花钱买了快递柜的会员,毕竟超期要收管理费。一位广告行业的白领就在朋友圈吐槽称,“也不打电话、也不送,几天取不了也不管,月费比超期管理费竟然还划算了,虽然买的不是很情愿。”

此外,在微博等社交平台上,也不乏网友关于快递不上门的吐槽,“小区开了个菜鸟驿站,此后申通、圆通再也不上门派送了。要么需要自取,要么多等一天等驿站派送。”

据悉,菜鸟今年推出了200多城“不送必赔”的送货上门活动,但是根据TechWeb了解到的信息,很多菜鸟驿站仍旧是不主动送货,被质疑时便以人手不够以及过几天送等理由推脱。

出钱换效益快递员宁愿破财也不送货上门

从快递诞生的那一刻起,就被定义要将货品交付到收件人手中,而不是放在中转站。从法规层面上来看,2018年出台的电商法草案第五十二条就规定:快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务,应当遵守法律、行政法规,并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时,应当提示收货人当面查验;交由他人代收的,应当经收货人同意。

但仅仅才三年时间,伴随着菜鸟驿站、丰巢、快递柜等代收点的兴起,快递成了“慢递”,上门成了奢望,不通知直接放在驿站快递柜,即便是被投诉罚款也改变不了这种乱象。

张佳欣律师告诉TechWeb,如果收件人没有授权驿站代替自己签收快递,快递员将快递擅自放在驿站的行为不能视为已送达,如果出现纠纷,可向相关部门投诉。而在与多名快递小哥的聊天中,TechWeb了解到,他们将快递放在驿站也是无奈之举,被投诉虽然罚款,但是相比较绩效完不成的处罚,宁愿破点“小财”。

(圆通小哥正准备将快递放到快递柜)TechWeb图

当下,伴随着电商市场的快速发展,快递量也呈现出高速增长的趋势。根据国家邮政局公开的数据显示,1-10月,全国快递服务企业业务量累计完成867.2亿件,同比增长34.7%。作为快递链条末端的派送员,快递小哥身上背的KPI也越来越高。

一名申通小哥告诉TechWeb,自己平日的派送任务是200件,如果签收率没达标,站点就会扣钱。为了完成绩效,现在大部分都是送到驿站或者快递柜,一单费用大概0.35-0.6元,自己的派单费用是1元,因此每单也就能挣0.4-0.65元,一个月光花在驿站和快递柜上的钱就上千了。

在被问及投诉罚款的问题时,该小哥无奈地表示,谁都不想被罚款,但是完不成任务罚的钱更多。

任务重、压力大,在送货上门还是送到驿站之间,快递小哥们选择了代价更小的后者。而关于派单费与工作量不匹配等问题,其实各家快递企业也在做出改善。今年9月1日起,中通、圆通、韵达、申通、百世和极兔速递6家加盟制快递企业均宣布上调0.1元的派费。不过,申通、圆通和韵达的快递小哥均告诉TechWeb,自己并没有收到这上涨的0.1元派费。

“快递最后一公里”难题 吃亏的永远是消费者

一位物流行业从业人士告诉TechWeb,快递不上门看似是快递员的问题,在这场“取件焦虑”背后,其实是整个快递行业太卷,单票价格持续下滑导致的。

从公开的财报数据显示,各家快递公司在实现营收、快递单量增长的同时,单票价格却同比去年同期有着不同程度的下滑。从整理的表格数据来看,即便是顺丰,也避免不了这尴尬的情况,在今年某些月份的单价同比下滑更是超过了10%。

与此同时,长期的价格战,也正在让整个行业的单票价格加速下滑。根据国家邮政局等公开的数据显示,从2010年到2020年,中国快递业平均单价已经从24.57元降到了10.6元。虽然快递数量在增多,但单票价格的下滑,还是让快递最后一公里的服务变得“廉价”,不上门一定程度上就是快递员对于派费低的无声反抗。

(2010-2020年中国快递业平均单价)

至于为何京东和顺丰还一直坚持着上门的政策,TechWeb认为,一方面和派费有关系,另一方面,则是京东顺丰和通达系所服务的对象不同导致的。其中,顺丰和京东一直就是以服务高、速度快著称,并且都是自营模式,可以更好的统筹管理。他们所面向的是高客单价的消费群体,是快递链条中的末端用户,因此高质量的服务是争夺市场的关键。

相反,通达系则更多的是为电商平台的商家服务,更低的价格是竞争核心,而服务质量并不是它们所关心的,只要保证买家能收到货就行。从国家邮政局公布的快递企业满意度评分也能够看出,三季度通达系的得分没有一家在80分以上。

难道“快递最后一公里”的难题真的就无解吗?其实也不一定,提高派费、合理安排绩效,在一定程度上可以让快递小哥更愿意送货上门。但是,细细想一下,这之间增加的成本会转移到电商卖家一方,继而转嫁到商品价格上,最终买单的还是消费者。在这场签收率、市场与利益的三方博弈中,消费者似乎一直占据着下风。

(11月21日,仍有许多包括放在驿站里等待领取)TechWeb图

双11已经过去十天时间,不知道还有多少包裹躺在驿站里,等待着被签收。 可以预见的是,伴随着竞争压力的增大,快递行业的价格战还会继续打下去。而在市场份额和末端用户的选择上,很显然后者是被抛弃的那一个。