国家邮政局网站25日公布2020年7月邮政快递业用户申诉情况的通告， 2020年7月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉17462件，环比增长47.3%，同比下降70.1%;全国快递企业申诉率平均为2.40，有效申诉率平均为0.19，TNT申诉率最高，为109.43。

通告显示，2020年7月，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政快递业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉17462件，环比增长47.3%，同比下降70.1%。申诉中涉及邮政服务问题的823件，占总申诉量的4.7%，环比增长57.4%，同比下降67.6%;涉及快递服务问题的16639件，占总申诉量的95.3%，环比增长46.8%，同比下降70.2%。

省级邮政管理机构对用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失744.5万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.7%，对邮政企业有效申诉处理满意率为97.4%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.2%。

通告显示，用户对快递服务申诉16639件，环比增长46.8%，同比下降70.2%。

来源：国家邮政局

用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的30.4%、21.7%和17.9%。其中，环比增长明显的是快件损毁问题。快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是虚假签收。

来源：国家邮政局

通告显示，全国快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为2.40，有效申诉率平均为0.19。

用户对快递企业申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.73，快件丢失短少申诉率平均为0.52，投递服务申诉率平均为0.43，快件延误申诉率平均为0.42。

来源：国家邮政局

通告显示，省级区域快递服务申诉率(百万件快件业务量)平均为1.22，有效申诉率平均为0.10。

省级区域快递服务申诉主要问题中，快件损毁申诉率平均为0.37，快件丢失短少申诉率平均为0.26，投递服务申诉率平均为0.22，快件延误申诉率平均为0.21。

22家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为89.23，高于平均数的快递企业有13家，低于平均数的有9家。

来源：国家邮政局

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