8月31日,阿里巴巴客户体验事业群(简称阿里CCO)旗下阿里巴巴认证平台,联合天猫淘宝服务市场及阿里CCO商家体验和商家服务赋能团队,共同推出了电商客户服务全岗位人才标准——《阿里巴巴生态电商客户服务人才标准》。据悉,该《服务人才标准》将从服务商端开始推广,再覆盖至全平台商家,目的是将阿里CCO和生态沉淀了20年的优质客户服务经验和能力,提升整体服务水平。

根据官方的介绍,该《服务人才标准》包括四部分:《售前客服人才标准》、《售后客服人才标准》、《体验分析师标准》以及《客户服务管理人才标准》。

阿里CCO高级服务体验专家及阿里认证负责人郭庆榕表示,整套的客户服务人才标准,将作为未来一段时间内,对客户服务人才的认证标准,拉升平台整体服务质量,提升消费者的平台购物体验。为了帮助平台的广大商家和服务商,更好地做到这个标准,阿里巴巴认证和服务商共创了基于标准的培训和认证课程,后续将会开放给所有的平台商家客服。

过往的数据显示,经过培训的客服,能够更系统了解售前、售后服务流程、客户服务业务知识、客服必会工具,改善售前转化率、售后满意度、售后纠纷率等关键指标。这样的客服,经营的店铺运营情况,远比未经培训的要好得多。

同时,本次阿里巴巴认证,还新增了客服服务管理人才的培训和认证,旨在进一步提升生态服务能力,为消费者提供更好的体验。郭庆榕介绍,阿里早在2017年已开始布局并积累了完整的电商人才岗位认证体系,旨在建立电商从业标准,普及电商从业规范。以平台大数据为支撑,通过在线学习、培训、考试和实训等模式,提升从业者个人能力,帮助人才获得更好的职业发展机会。目前覆盖整个阿里生态电商领域从业人员,包括商家运营、销售、客服、店长等等。

数据显示,每年已有近3000万人次在阿里认证平台上通过培训认证,成为合格的电商人。截止目前,该平台每年向行业输送千万电商人才。