7月29日,网友反映美团支付页面停用支付宝的支付方式,美团月付和银行卡支付占据优先位置,其次是微信支付,在此之前,支付宝支付一直都处于美团付款页面的折叠状态。此消息一出,“美团回应取消支付宝支付”话题迅速被推至热搜,截止至8月6日14:00,新浪微博话题阅读量达11.3亿次,讨论次数达6万次。

美团CEO王兴反常规的高调表态,转移焦点还是揭开行业规则?

“美团取消支付宝支付”事件舆情发展示意图

“美团取消支付宝支付”事件舆情走势图

“美团取消支付宝支付”事件传播渠道分布图

“美团取消支付宝支付”事件词云图

回朔传播路径,美团取消支付宝支付这一话题在29日晚间美团点评CEO王兴回应“淘宝为什么还不支持微信支付”后,经由微博平台的推波助澜达到了舆论传播趋势的顶峰。舆论普遍认为移动支付方式的选择应该由用户选择,而不应该强制用户“二选一”,“一刀切”式的平台管理会给平台商家和用户带来困扰。根据最新消息称,美团目前已恢复支付宝通道,虽然在支付平台前端并未显示,但用户可通过联系客服选择使用支付宝支付订单。

一般而言,热点舆情的生成和消解会遵循“事件爆料-网民议论-媒体挖掘-涉事主体的回应和处置-舆论消解”的路径,而王兴第一时间的反常规表态,提问淘宝与微信支付的关系,或意在猛推“美团月付”,同时,也折射出美团及王兴布局电商业务、打造“一个千亿元资产规模的金融事业”的发展目标和野心。与王兴步伐一致,“美团月付”也呼应称“其实这文章的主体换成饿了么app和微信支付也同样合适呢”,一并拖饿了么和微信支付“下水”,将舆论的聚焦点转移至巨头企业之间的“公关战”和行业潜规则。

舆论焦点的转移,让事态更加扩大化,这让深入人们日常生活的移动支付倍受关注,与此同时,新成员“美团月付”亦成为舆情传播过程中不可或缺的背景信息。

美团饿了么“口水战”交锋 危机公关对垒引发强关注

如今的互联网巨头们,拥有良好的危机公关能力是“标配”。这起舆情中,又见你来我往的危机公关对垒。在美团月付表示“文章主体换谁都可以”之后的6分钟,饿了么迅速辟谣,并附上该平台的下单截图,力证有微信支付选项。7月30日,知乎平台的话题#美团回应取消支付宝支付称「饿了么 App 也不支持微信支付」,这算是正常的行业竞争吗?#的评论引发关注,饿了么在话题下面回应“我觉得不算”,并再次附上饿了么平台下单的截图。除了回应内容,饿了么两次回应所附上的图片也耐人寻味——“鸡同鸭讲双人餐”和“虾仁三鲜+猪心汤+极品绿茶”,被舆论解读为“混淆视听,转移焦点”和“杀人诛心,极品绿茶”。

一时间,“美团杀入支付界”“巨头间的商业竞争”“美团与支付宝的历史恩怨”等话题再度引起舆论场的不小震荡。

行业竞争引舆论热议 决策背后实质是利益博弈

公众对大企业间的资本博弈和行业竞争向来“不以为奇”,但若损害公众实质性利益和服务体验,则将引起巨大的舆论震荡,企业也恐难承受更大的舆论压力。当然,舆论也乐于讨论大企业间金融生态闭环争夺战的是是非非,如“美团和阿里交锋迅速升温”“商业争夺战背后的正当市场竞争原则”等话题也成为网民热议的焦点。

支付产业的排他性策略属常规套路 数据风控必不可少

盘古智库高级研究员江瀚指出,要想取得整个产业价值体系的全面提升,最好的办法就是将自己的产业触角尽可能地多的布局到重要场景中去,所以在整个支付产业发展的大部分时期,通过排他性构建属于自己的优势和专属场景,是行业获取竞争优势的必经之路。此外,巨头企业决策背后的实质是利益博弈,美团和阿里的支付之争背后是为补足数据价值链体系及实现自身数据风险控制。正如澎湃新闻所言,在“大智云移”时代,数据已成为整个互联网企业最核心的资产之一,而支付则是桥接商户和用户最为核心的数据之一,维护自己的安全与数据闭环必不可少。

“美团月付”舆情信息传播量统计

舆情点评:数据重要,口碑更重要,美团的目标或是“出新”

尽管数据的重要性不言而喻,公众的消费体验更是美团、阿里之辈竞争的重要根基。利用APP各模块位置与字体的设计,互联网企业实现了对自身产品与友商产品的不同布局,从而达到引导消费方式的目的。这种“版面设计”人们已屡见不鲜,回顾早年间的某OTA巨头屡陷“大数据杀熟”危机,恶评如嘲的诟病与其多次致歉形成了对比,不仅产生了刻板印象,也加剧了消费者的不信任程度。

总体而言,无论多高明的公关方式,还是需要互联网企业与民“方便”,才能赢得民心,让产品占据一席之地。回到本起舆情中,美团遭受了网民的批评、回应质疑、抛出行业拷问之后,最终还是把大众支付方式——支付宝加了回来。在顺应公众的消费习惯之余,美团也让更多人知道,甚至了解了“美团月付”这个支付领域的“新成员”。

或者,这才是美团真正的危机公关目标。