近年来,智能语音质检技术正在成为呼叫中心质检领域的宠儿。AI对人工质检员的代替,让语音质检变的更加高效、智能,并节约了人力成本。马上金融自主研发的智能语音实时质检系统,可在线实时对远程呼叫中心坐席与用户交互行为规范性进行质检,全程无需人工干预,实现100%全量AI实时质检和精准情绪检测,有效规范坐席话术,降低呼叫中心合规风险。

智能语音实时质检的核心优势在于秒级“实时”性。相比于离线智能质检,该系统发现问题的时效性更强,一旦发现坐席有负面情绪、或语速过快过慢,能随时随刻提醒坐席人员及时调整,另外,实时质检通过坐席实时作业地图、合规预警以及绩效游戏化管理三个部分,可实时和坐席进行互动;现场管理人员根据实时监控系统,随时了解每个坐席的工作情况,如有投诉及坐席使用违禁语或者敏感词时,第一时间介入处理,解决客户投诉问题及现场管理问题,有效避免投诉升级。

智能语音实时质检系统的背后是多种自主研发技术的支撑。融合了云计算、语音识别、语义理解、声纹识别、自然语言处理等先进的人工智能技术。 首先,采用自研MRCP及ASR技术实现坐席通话过程中的实时语音流传输,同时通过自研算法完成情绪识别,语速识别,敏感词及违禁语识别等功能,并将识别结果实时反馈给坐席本人及现场管理人员,实时监测坐席人员的每一通电话。该系统同时支持人工辅助质检结果,不断自训练提升模型算法准确率。

目前系统已应用于马上金融自身呼叫中心全业务场景,相比传统的人工质检模式,问题检出率提升至少20倍,质检成本减少95%,识别正确率达到86.5%。另外,马上金融可针对不同的业务应用场景和需求提供灵活适配的解决方案。目前,马上金融已建立了一套完整的“数据标注-模型训练-上线”的工作流,可在短时间内快速完成多元业务场景适配对接,包括离线智能质检解决方案、实时智能质检解决方案、智能声纹识别身份验证解决方案以及全智能流程质检解决方案。

智能语音实时质检系统只是马上金融众多自主研发黑科技中的一部分。目前,马上金融已经自主研发了700余套涵盖消费金融全业务流程、全生命周期的核心技术系统,累计提交专利申请220余件。这些科技成果不仅为消费金融用户带来了美好的服务体验,同时依托于开放平台战略,马上消费金融还将这些具有自主知识产权的科技成果,持续对外向更多的行业领域输出,比如信托、银行、保险、零售、物流等,让更广泛的消费者享受到新科技带来的红利。

市场的痛点不断催生新技术的变革,深厚的AI技术底蕴和海量的数据及完善的优化流程,是马上金融科技研发的显著竞争力。马上金融将继续深耕核心技术,积极探索人工智能方面的前沿科技应用,通过人工智能技术不断拓宽金融科技应用场景。

关键词： 智能语音